Co dělá zástupce zákaznického servisu?

Video: ANTONOV AN-225 - CLOSE UP PUSHBACK of WORLDS LARGEST AIRCRAFT at ILA 2018 Air Show!

Obsah

Povinnosti a odpovědnost za služby zákazníkům
Zástupce oddělení služeb zákazníkům
Vzdělávání, školení a certifikace
Dovednosti a kompetence zástupce zákaznických služeb
Job Outlook
Pracovní prostředí
Pracovní rozvrh
Jak získat práci
Porovnání podobných pracovních míst

Zástupce zákaznického servisu tráví dny tím, že odpovídá na dotazy spotřebitelů, řeší stížnosti a přijímá objednávky. Jsou klíčovou součástí společnosti, která se zaměřuje na veřejnost, ačkoliv častěji než ne, interakce probíhá spíše telefonicky, e-mailem nebo živým chatem než osobně, a často pracují pro firmu outsourcingu obchodních procesů, nikoli přímo pro společnost. sám.

Zástupci zákaznických služeb pracují ve všech typech průmyslových odvětví. Pokud vyřizují stížnosti zákazníků, musí být schopni jednat s lidmi, kteří jsou naštvaní nebo frustrovaní, a jednat rychle, aby byli šťastnější.

Povinnosti a odpovědnost za služby zákazníkům

Tato úloha obecně vyžaduje schopnost provádět následující úkoly:

Interakce se zákazníky telefonicky nebo e-mailem za účelem poskytování informací o produktech a službách, přijímání objednávek nebo získání podrobností o stížnostech.
Plní objednávky přijaté e-mailem, faxem, webovou stránkou nebo jinou elektronickou výměnou dat.
Sledujte problémy se zákazníky a zajistěte, aby bylo provedeno správné řešení.
Práce v nastavení otevřeného plánu call centra.
Udržujte data zákazníků v bezpečí.

Zástupci zákaznických služeb hrají velkou roli při určování toho, co si o tom zákazníci společnosti myslí. Pokud dobře vykonávají svou práci, dobře se promítají do společnosti, pro kterou přímo nebo nepřímo poskytují služby. Pokud vykonají špatnou práci, trpí image společnosti.

Jejich jednání může určit, zda zákazník pokračuje v podnikání ve společnosti, nebo se rozhodne, že s tím už nikdy nebude mít nic společného. Hodně se zajímá o jejich schopnosti rychle a přesně zpracovat objednávky nebo uspokojivě a přátelsky řešit stížnost zákazníka.

Zástupce oddělení služeb zákazníkům

Mzda zástupce zákaznického servisu se liší v závislosti na zeměpisné oblasti, odvětví (finanční nebo zdravotnická pracovní místa platí lépe než ostatní) a počtu let v práci.

Střední roční plat: 33 750 $ (16,23 $ / hodinu)
Top 10% roční plat: Více než 55 310 $ (26,59 $ / hodinu)
Spodní 10% roční plat: Méně než 22 140 $ (10,65 $ / hodinu)

Zdroj: US Bureau of Labor Statistics, 2018

Vzdělávání, školení a certifikace

Zástupcem zákaznického servisu se můžete stát pouze středoškolským diplomem nebo rovnocenností. Většina zaměstnavatelů poskytuje školení na pracovišti, které se může pohybovat od několika týdnů do několika měsíců, v závislosti na odvětví.

Školení zástupců zákaznických služeb ve finančním a pojišťovacím průmyslu je rozsáhlejší a zahrnuje učení o vládních předpisech. V některých státech mohou práce vyžadující prodej nebo poskytování informací o konkrétních produktech - například finančních nástrojích a pojistných smlouvách - vyžadovat licenci.

Dovednosti a kompetence zástupce zákaznických služeb

Úspěšní zástupci zákaznických služeb musí mít pro úspěšné provedení své práce následující dovednosti:

Aktivní poslouchání: K vyřešení problémů se zákazníky je nezbytné, aby zástupci porozuměli tomu, co jsou problémy. K tomu může dojít pouze pečlivým poslechem toho, co zákazníci říkají.
Verbální komunikace: Schopnost přesně sdělovat informace ostatním pomáhá zástupcům vyhnout se nedorozuměním.
Kritické myšlení a řešení problémů: Při práci s klientem musí zástupci zákaznických služeb identifikovat problém a možná řešení. Poté se rozhodnou, které řešení je nejlepší a implementují jej.
Mezilidské dovednosti: Zástupci zákaznických služeb musí pochopit potřeby a motivace klientů, jednat s nimi a přesvědčovat je.

Job Outlook

Podle Úřadu statistik práce se očekává, že počet pracovních míst v oblasti služeb zákazníkům vzroste od roku 2016 do roku 2026 tempem 5%. To je stejně rychlé jako průměrná práce.

Pracovní prostředí

Mnoho zástupců zákaznického servisu pracuje v call centru obklopeném jinými zástupci. Prostředí může být přeplněné a hlučné. Zástupci zákaznických služeb tráví většinu času telefonem a jsou často povinni odpovídat na určitý počet hovorů za směnu.

Pracovní rozvrh

Zástupci zákaznických služeb mohou být na plný nebo částečný úvazek. Obvykle pracují alespoň několik hodin večer a noci, o víkendech a svátcích.

Jak získat práci

APLIKOVAT

CustomerServiceJobs.com a CustomerServiceCrossing uvádí seznam pracovních míst v oboru. Podívejte se také na méně cílená pracovní místa, jako je Indeed a Monster, nebo na webové stránky místních společností, pro které byste chtěli pracovat.

NAPÍŠEJTE CÍLOVÝ REKLAM A POKRYTÍ Dopis

Vytvořte životopis, který přehraje vaše silné stránky a odliší vás od ostatních kandidátů. Napište průvodní dopis specifický pro danou úlohu; neposílejte obecný dokument, který by ukazoval, že jste si nevzali čas na zvážení jedinečných aspektů dané práce.

REHEARSE OTÁZKY O SPOLEČNOSTI ASKED ROZHOVOR

Mnoho stejných otázek se objevuje při rozhovorech se zaměstnanci lidských zdrojů a náborovými manažery. Přečtěte si tyto otázky a způsoby, jak na ně odpovědět, které zapůsobí na tazatele.