Co dělá agent call centra?

Video: Call Center Management - Occupancy, the Call Center Killer

Obsah

Povinnosti a odpovědnosti agenta call centra
Call Center Agent Plat Plat
Vzdělávání, školení a certifikace
Dovednosti a kompetence agenta call centra
Job Outlook
Pracovní prostředí
Pracovní rozvrh
Jak získat práci
Porovnání podobných pracovních míst

Agenti call centra pracují pro různé podniky, které volají potenciálním zákazníkům a přijímají hovory od zákazníků. Pokud volají, často nadávají produkty podle scénáře. Mohou také požádat stávající zákazníky firmy o nákup dalších služeb. Pokud přijímají hovory, často řeší stížnosti zákazníků nebo odpovídají na dotazy. Vědí hodně o produktech a službách, které společnost nabízí. Agenti call centra, kteří vykonávají obě tyto úlohy, se označují jako smíšení agenti a místo, kde pracují, se nazývá smíšené call centrum.

Jak název úlohy napovídá, agenti call centra pracují ve skupinách na jednom místě. Na jejich práci obvykle dohlíží někdo, kdo může poslouchat hovory a často se očekává, že uskuteční nebo přijmou určitý počet hovorů za hodinu nebo během směny.

Povinnosti a odpovědnosti agenta call centra

Tato úloha obecně vyžaduje schopnost provádět následující úkoly:

Profesionální jednání se zákazníky prostřednictvím telefonu, e-mailu nebo online chatu.
Vyžadujte prodej, poskytujte informace o produktech a službách nebo vyřizujte stížnosti.
Práce v nastavení otevřeného plánu call centra.
Udržujte data zákazníků v bezpečí.

Agenti call centra musí mít jasný a přátelský telefonní hlas. Jsou to přední zaměstnanci společnosti a silně ovlivňují, jak se o tom zákazníci cítí.

Call Center Agent Plat Plat

Úřad pro statistiku práce USA neposkytuje údaje o mzdách konkrétně pro agenty call centra, ale platí pro podobnou práci zástupce zákaznického servisu. Stejně jako u zástupců zákaznických služeb se platy agentů call centra liší v závislosti na zeměpisné oblasti, odvětví a počtu let v práci.

Střední roční plat: 33 750 $ (16,23 $ / hodinu)
Top 10% roční plat: Více než 55 310 $ (26,59 $ / hodinu)
Spodní 10% roční plat: Méně než 22 140 $ (10,65 $ / hodinu)

Zdroj: US Bureau of Labor Statistics, 2018

Vzdělávání, školení a certifikace

Můžete se stát agentem call centra pouze s maturitou nebo rovnocenností. Většina zaměstnavatelů poskytuje školení na pracovišti, které se může pohybovat od několika týdnů do několika měsíců, v závislosti na odvětví.

Školení agentů call center ve finančním a pojišťovacím průmyslu je obvykle rozsáhlejší a zahrnuje učení o vládních předpisech. V některých státech mohou práce vyžadující prodej nebo poskytování informací o konkrétních produktech, například finančních nástrojích a pojistných smlouvách, vyžadovat licenci.

Dovednosti a kompetence agenta call centra

Úspěšní agenti call centra musí mít následující dovednosti, aby mohli úspěšně vykonávat svou práci:

Aktivní poslouchání: K vyřešení problémů zákazníků je nezbytné, aby agenti call centra tento problém pochopili. K tomu může dojít pouze pečlivým poslechem toho, co zákazníci říkají.
Verbální komunikace: Schopnost přesně komunikovat informace ostatním pomáhá agentům call centra vyhnout se nedorozuměním.
Kritické myšlení a řešení problémů: Při práci s klientem musí agenti call centra identifikovat problém a navrhnout možná řešení. Poté se rozhodnou, které řešení je nejlepší a implementují jej.
Mezilidské dovednosti: Musí rozumět potřebám a motivacím klientů, jednat s nimi a přesvědčovat je.
Houževnatost: Agenti call centra, kteří prodávají produkt, musí udržovat osobu, kterou zavolali na telefon, tak dlouho, jak je to možné, aby rozdělili své prodejní hřiště.
Odolnost a trpělivost: Při odchozích hovorech musí rychle odmítnout odmítnutí a trpělivě jednat s lidmi, kteří se hněvají při odpovídání na volání zákazníků se stížnostmi.

Job Outlook

BLS předpovídá, že počet opakování zákaznických služeb poroste od roku 2016 do roku 2026 tempem 5%. To je stejně rychlé jako průměrné zaměstnání.

Pracovní prostředí

Call centrum může být přeplněné a hlučné, takže agenti musí být schopni vyladit zvuky ostatních lidí, kteří kolem nich mluví. Nesmí jim vadit trávení hodně času telefonem nebo interakcí se zákazníky pomocí e-mailu nebo online chatu.

Pracovní rozvrh

Úlohy agenta call centra mohou být na plný nebo částečný úvazek. Agenti obvykle pracují alespoň několik hodin večer a noci, o víkendech a svátcích.

Jak získat práci

APLIKOVAT

CustomerServiceJobs.com a CustomerServiceCrossing vypracují seznam pracovních míst v souvisejícím odvětví služeb zákazníkům.

NAPÍŠEJTE CÍLOVÝ REKLAM A POKRYTÍ Dopis

Vytvořte životopis a průvodní dopis, který přehraje vaše schopnosti efektivně přesvědčit a jednat se zákazníky.

REHEARSE OTÁZKY O SPOLEČNOSTI ASKED ROZHOVOR

Mnoho stejných otázek se objevuje při rozhovorech se zaměstnanci lidských zdrojů a náborovými manažery. Přečtěte si tyto otázky a způsoby, jak na ně odpovědět, které zapůsobí na tazatele.