Jak měřit a sledovat spokojenost zákazníků

V dnešním světě uber sociálních médií je zážitek zákazníků viditelný pro celý svět propojený v reálném čase. Lidé začali kupovat knihy (a nyní kupují lodě online) a mnoho potenciálních online kupců si přečetlo recenze před provedením nákupního rozhodnutí. Zákazníci si vybírají restaurace na základě pozitivních recenzí a to samé platí pro téměř každou jinou oblast v životě spotřebitele.

Zatímco dobré recenze jsou skvělými marketingovými nástroji pro všechny druhy organizací, naopak negativní recenze (ať už jde o ošuntělé zpracování nebo o produkt nebo špatnou službu), je noční můrou na trhu - špatné slovo z úst má za následek špatnou pověst, což má za následek špatný obchod.

Společnosti typu business-to-business jsou o něco více izolovány od běžných recenzí, příspěvků, tweetů a blogů, ale reputace špatného zákaznického servisu (nebo řemeslného zpracování) se rychle šíří online a může přetrvávat věky.

Rozvoj a udržování vysoké úrovně spokojenosti zákazníků je důležitou součástí strategie a provozních plánů jakékoli organizace.

Chcete-li si zachovat pověst vaší společnosti, zvažte následující.

• Naučte se, jak měřit spokojenost zákazníků: Je důležité stanovit základní úroveň pro opatření týkající se spokojenosti zákazníků. Od jednoduchých průzkumů po nástroje, včetně Net Promoter Score, je nezbytné dát vašim strukturám a přísnost. Samozřejmě existuje umění i věda, která identifikuje správná opatření a také je interpretuje a převádí do činů. Tento článek nabízí základní informace o měření spokojenosti zákazníků.
• Vytvořte průzkum spokojenosti zákazníků: Navrhování a provádění průzkumu spokojenosti zákazníků je náročné pro organizace, které postrádají formální výzkumnou funkci. Je na profesionálním zákaznickém servisu, aby vytvořil jasný, snadno použitelný průzkum, který měří správné atributy. Kromě toho je důležité posoudit správný čas a umístění pro správu průzkumu. Každý krok v procesu musí být pečlivě zvážen, jinak vám hrozí zkreslení výsledků. Tento odkaz nabízí další podrobnosti o vytváření průzkumu.
• Jak vám klíčoví ovladače pomohou zvýšit spokojenost zákazníků: Na spokojenost a loajalitu zákazníků má vliv mnoho faktorů. Analýza klíčových ovladačů vám řekne, co je pro vaše zákazníky nejdůležitější a kde utratit své peníze, abyste dosáhli největšího zvýšení spokojenosti zákazníků.
• Zůstaňte zaměřeni na cíl, ne na počítání: Mnoho podniků má metriky, na které se spoléhají, aby sledovaly svůj výkon ve vztahu k cílům společnosti a klíčovým ukazatelům výkonu (KPI). Pouhé udržení skóre však nestačí. Musíte určit a řídit činnosti, které řídí čísla (nebo k nim přispívají).
• Vysvětlení klíčových ukazatelů výkonu: Organizace zřizují klíčové ukazatele výkonu (KPI), aby sledovaly jejich pokrok v plnění klíčových cílů a strategií. Identifikace správných KPI je náročným manažerským úkolem.
• Benchmark spokojenost zákazníka: Benchmarking je proces porovnávání vaší organizace (nebo operací) s jinými organizacemi ve vašem oboru nebo na širším trhu. Můžete porovnat zákaznické procesy a spokojenost vašich nejúspěšnějších konkurentů se svými vlastními. Nebo se můžete podívat na firmu mimo váš obor, která je známá pozoruhodným zákaznickým servisem. Zavedení srovnávací iniciativy je důležitou součástí měření (a zlepšování) vašeho zákaznického servisu a spokojenosti.
• Ujistěte se, že celý tým řídí spokojenost zákazníků: Zatímco některá oddělení jsou daleko od přímého kontaktu se zákazníkem, každá část podnikání ovlivňuje celkovou spokojenost zákazníka. Tento článek nabízí několik tipů, jak zapojit širší organizaci a rozvíjet mentalitu „zákaznických služeb“.
• Zkuste slyšet, co zákazníci neříkají: Zákazníci mají svou podstatou tendenci soustředit svou komunikaci na úzký seznam problémů týkajících se vašeho produktu nebo služeb. Je důležité rozvíjet dovednosti (a procesy) k pozorování zákazníků a snažit se lépe porozumět jejich skutečným výzvám a potřebám. Tyto výzvy (a potřeby) se mohou velmi lišit od toho, co pro vás popisují.