Dotazy a tipy pro odpovědi na technickou podporu

Obsah

• Co zaměstnavatelé chtějí vědět
• Typy rozhovorových otázek
• Tipy pro přípravu
• Časté dotazy na help desk rozhovor
• Osobní dotazy
• IT otázky
• Otázky týkající se chování
• Situační otázky
• Klíč s sebou

Pokud provádíte pohovory s rolí helpdesku, je užitečné mít pocit, co můžete očekávat. Tímto způsobem si můžete procvičit své odpovědi na běžné dotazy týkající se pohovoru v helpdesku, takže se během vlastního rozhovoru budete cítit připraveni a sebevědomí.

Co zaměstnavatelé chtějí vědět

Během pohovoru v helpdesku jsou kandidáti primárně hodnoceni na základě jejich technického know-how, schopností řešit problémy a komunikačních dovedností. Vzhledem k tomu, že odborníci helpdesku dostávají celou řadu otázek prostřednictvím e-mailu, chatových programů a telefonu, budou tazatelé hledat lidi, kteří jsou flexibilní a připraveni přijmout celou řadu otázek. Silný zaměstnanec technické podpory je stejně pohodlný odpovídat na otázky po telefonu jako v chatovém programu.

A konečně, protože problémy technické podpory, dotazy a požadavky zákazníků se mohou lišit od zdvořilých k hrubým a od klidných po úzkostné, budou tazatelé dychtivě hledat uchazeče, kteří jsou nezaměnitelní a dokážou si udržet svoji pohodu i během stresových situací. Proto očekávejte otázky týkající se pohovoru, které se zabývají (a dokonce testují) některé z těchto důležitých dovedností v oblasti služeb zákazníkům.

Typy rozhovorových otázek

Tazatelé se zeptají různých typů otázek, aby zjistili, zda máte nebo nemáte dovednosti a zkušenosti pro danou práci. Některé z nich budou společné otázky týkající se pohovoru, které by vás mohly požádat o jakoukoli práci, včetně otázek o vaší pracovní historii, vašich silných a slabých stránkách a vašich dovednostech. Ostatní budou osobní otázky o vašich kvalitách, které se vztahují k práci. Můžete se například zeptat, jak zvládáte tlak, proč chcete pracovat na helpdesku a další.

Buďte připraveni na dotazy ohledně technických otázek podobných „problémovým lístkům“, které byste mohli být požádáni o vyřešení úkolu.

Pravděpodobně vám bude položena řada otázek ohledně rozhovoru o chování. To jsou otázky o tom, jak jste v minulosti řešili určité pracovní situace. Další otázky budou pravděpodobně otázky týkající se situačního pohovoru. Jsou to podobné otázkám týkajícím se behaviorálních rozhovorů, ale týkají se spíše budoucích situací než minulých zkušeností.

Tipy pro přípravu

Při odpovídání na dotazy během pohovoru na pozici helpdesku může být užitečné uvést příklady toho, jak jste zvládli podobné situace v minulých pracovních pozicích. Pokud se například zeptáte, jak byste zacházeli s volajícími, kteří nedokážou sdělit své technické problémy, můžete vyprávět příběh o tom, jak jste se vypořádali s podobným problémem. Tyto odkazy na minulost mohou pomoci zpevnit vaše zkušenosti s tazatelem.

Při zodpovězení otázky pomocí konkrétního příkladu použijte techniku ​​rozhovoru STAR. Popište situaci, ve které se nacházíte, vysvětlete úkol, který jste museli splnit, a podrobně popište akci, kterou jste podnikli pro splnění tohoto úkolu (nebo vyřešte tento problém). Poté popište výsledky svých akcí.

Časté dotazy na help desk rozhovor

Procvičte si odpovědi na tyto běžné dotazy na pohovor. Pokud je to možné, uveďte příklady z vašich pracovních zkušeností.

Osobní dotazy

• Co pro vás znamená vynikající zákaznický servis?Nejlepší odpovědi
• Jaká je vaše největší síla? Jaká je vaše největší slabost?Nejlepší odpovědi
• Co považujete za nejvíce přínosné při práci na helpdesku?

Tipy pro odpověď:Může být užitečné zdůraznit, že vás baví pomáhat lidem nebo řešit problémy. Vyhněte se odpovědím, které by se mohly zdát sobecké nebo neprofesionální, jako je například užívání dlouhých prostojů.

IT otázky

• V kterých oblastech IT se považujete za odborníka? Nejlepší odpovědi

Tipy pro odpověď:Buďte strategičtí! Pokud víte, že oddělení technické podpory společnosti má v jedné oblasti mnoho otázek, nezapomeňte to zahrnout do své odpovědi.

• Jak udržujete své IT znalosti a dovednosti aktuální?

Tipy pro odpověď:Můžete mluvit o online zdrojích nebo účtech sociálních médií, které sledujete, a také o jakýchkoli třídách, které jste si vzali (nebo plánujete vzít).

• Co je ITIL? Jak můžete aplikovat ITIL na svou pozici v helpdesku?
• Jaké programy jste použili k protokolování a datování hovorů?

Tipy pro odpověď:Seznam konkrétních programů. Může být také užitečné zdůraznit vaši ochotu a schopnost snadno si vyzvednout nové softwarové technologie.

Otázky týkající se chování

• Řekněte mi o době, kdy bylo pro volajícího obtížné vysvětlit vám problém. Jak jste dosáhli porozumění problému?

Tipy pro odpověď:Použití techniky STAR vám může pomoci poskytnout stručnou odpověď.

• Uveďte příklad doby, kdy jste museli zjednodušit složité informace a vysvětlit je volajícímu.
• Řekněte mi o době, kdy jste museli jednat se zvlášť nepřátelským zákazníkem nebo volajícím. Jak jste tento problém vyřešili? Je něco, co byste udělali jinak?

Tipy pro odpověď:Nezkoušejte se vyhnout otázce tím, že řeknete, že jste se nikdy nezabývali náročným zákazníkem. To se bude zdát neobvyklé. Místo toho se zaměřte na to, jak jste vytvořili spojení nebo překonali nepřátelství, vyřešením problému nebo jeho vysvětlením.

• Povězte mi o problému, který jste museli vyřešit a který otestoval vaše analytické schopnosti. Jaké zdroje jste použili?
• Jak jste v minulosti odpověděli, když jste od vás nebo volajícího obdrželi zápornou zpětnou vazbu?

Situační otázky

• Představte si, že někdo volá s technickým problémem, s nímž jste zcela neznámí. Jak byste zvládli situaci?
• Představte si, že volající má potíže pochopit, co se mu snažíte vysvětlit. Co děláte, abyste mu pomohli pochopit vás?
• Pokud zákazník zavolá, že jeho počítač nebude spuštěn, jak jej vyřešíte?
• Pokud někdo zjistí, že jejich připojení k internetu nefunguje, jak problém vyřešíte?

Kromě otázek týkajících se pohovoru specifického pro danou pracovní pozici vám budou položeny i obecnější otázky týkající se vaší pracovní historie, vzdělání, silných a slabých stránek, úspěchů, cílů a plánů. Udělejte si čas na formulaci a nacvičte si odpovědi na tyto otázky. Během pohovoru získáte další podporu sebedůvěry.

Klíč s sebou

ZOBRAZTE VAŠE TECHNICKÉ ZRUČNOSTI: Buďte připraveni prokázat svou kompetenci jak ve standardních komunikačních nástrojích helpdesku, tak i v technologických produktech zaměstnavatele.

POČÍTAČOVÉ SLUŽBY PRO ZÁKAZNÍKY: Přemýšlejte o minulých zkušenostech, které jste měli při řešení náročných zákazníků. Jaké strategie jste použili pro komunikaci s nimi a vyřešení jejich problémů?

Být HVĚZDOU: Použijte techniku ​​odpovědi na rozhovor STAR k popisu situace, kdy jste poskytovali hvězdnou službu v rámci kapacity helpdesku.