Jak špatný zákaznický servis stojí společnosti

Obsah

• Relevance pro finance
• Průmyslový problém
• Detaily
• Falešná záruka
• Blatant pohrdání pro zákazníka
• Regulátoři zavolali
• Postscript

Z osobní zkušenosti bývalého provozního konzultanta ve společnosti Deloitte, specialisty na klienty s narušenými interními procesy a nekompetentním řízením, přichází tato rozšířená případová studie o problémech se službami zákazníkům. Společnost, která se v tomto případě podílí, by byla podle jeho odhadů jedním z nejhorších z těchto klientů.

Relevance pro finance

Tento případ je velmi důležitý pro finanční kariéru, protože finanční výsledky plynou z nákupních rozhodnutí spotřebitelů, kteří získávají nebo ztratí kvalitu služeb pro zákazníky, ať už z toho, co přímo prožívají, jsou vyprávěni přáteli a příbuznými nebo číst o nich v publikacích jako Zprávy spotřebitelů. Společnost v této případové studii buď nekupovala přístup založený na vyváženém skóre, nebo jej neprovedla správně.

Kromě toho mohou společnosti, které neinvestují do zákaznických služeb, zaznamenat vysoký obrat mezi svými pracovníky zákaznických služeb, což problém ještě zhoršuje. Zaměstnanci s vysokým standardem se nebudou rádi přidružovat k poskytovatelům nestandardních služeb. Navíc jen málokterý zaměstnanec si bude neustále užívat s iritovanými zákazníky, kteří se zlobí na špatné služby.

Průmyslový problém

Telefonní služby jsou dnes známé pro zastaralé, roztříštěné a opravené starší systémy pro fakturaci, zadávání objednávek, plnění objednávek, hlášení problémů a sledování problémů, stejně jako rozptýlená call centra po celé zemi a špatnou interní komunikaci, kulturu předávání peněz a nedostatek dalšího postupu při řešení stížností a nedostatečně vyškolený personál zákaznických služeb, a to i na úrovni dohledu. V mnoha z těchto společností je navíc zákaznický servis špatně personálně obsazen, takže čekací doby jsou pozdrženy hodinu nebo více.

Jedná se o nešťastný vedlejší produkt rozpadu AT&T téměř monopolu v oblasti telefonních služeb z roku 1984 a následné částečné deregulace telefonních služeb. Naproti tomu starý Bell systém byl všeobecně známý jako součást zákaznického servisu, s živými operátory a obslužným personálem snadno dosažitelným a problémy rychle vyřešené.

Detaily

Zákazník navzdory „bezstarostné záruce“ v zákaznickém servisu zanechal zákaznickou objednávku na aktualizaci služby z obyčejné telefonní služby založené na měděném drátu (nazývané POTS v průmyslovém jazyce) na telefon s optickými vlákny, internet a kabelovou televizi. marketingová literatura společnosti, s těmito výzvami:

• Vytáčecí tón byl přerušen 18 hodin před servisním spínačem bez předchozího upozornění.
• Vytáčecí tón byl po dobu 112 hodin mimo provoz.
• Aby se situace napravila, muselo by se telefonní společnosti uskutečnit 22 samostatných hovorů.
• Strávit více než 12 hodin telefonicky s více než 50 různými zaměstnanci telefonní společnosti po dobu 5 dnů při pokusech o obnovení oznamovacího tónu (společnost znemožňuje navázání kontaktu s konkrétním zákazníkem).
• Tři slibované termíny pro obnovení oznamovacího tónu, které byly zmeškány, a bez následných kroků od zaměstnanců telefonní společnosti, kteří jim slibovali.
• Pouze 2 z přibližně 50 lidí telefonní společnosti, se kterými zákazník hovořil, projevili jakýkoli zájem o převzetí vlastnictví jeho problému a jeho vyřešení.
• „Technická podpora 24 hodin denně, 7 dní v týdnu“, jak byla přislíbena v marketingové literatuře pro svazek služeb z optických vláken, se ukázala jako nedostupná před 8:00 v pracovní den, v sobotu večer a v neděli ráno.

Falešná záruka

Kancelář předsedy a generálního ředitele by později vyjádřila šok z odhalení (na základě výše uvedeného), že technická podpora není zdaleka nepřetržitou operací.

Blatant pohrdání pro zákazníka

Obzvláště nízkým bodem v této odyseji zákaznických služeb bylo, když po čekání v sobotu odpoledne déle než hodinu konečně mluvil zákazník s takzvaným eskalačním manažerem, který tvrdil, že (a) neměl přístup k žádnému sledování problémů systém, který by obsahoval jakékoli poznámky od pracovníků zákaznického servisu o předchozích voláních zákazníka a že (b) zákazník měl skutečně fakturační problém, a proto musel hovořit s fakturačním oddělením. Správce eskalace předal hovor fakturačnímu oddělení, které (jak jistě věděl) ​​bylo na víkend uzavřeno, čímž hovor ukončil.

Nezávislý odborník v oboru, který přezkoumal tento případ, se domnívá, že tento manažer byl prostě příliš líný, aby pomohl, a vytvořil dvě výmluvy, které neodolají kontrole. Ve firmách se silnou kulturou zaměřenou na klienta by byl každý, kdo udělal zákazníkovi něco podobného, ​​okamžitě propuštěn jako odpovědný a hodnotový detektiv.

Regulátoři zavolali

Nakonec se problém konečně vyřešil až po podání formální stížnosti u jeho státní rady veřejných služeb. Kromě toho je zřejmé, že kdyby zákazník nevyřešil tento problém svou 5 letou posedlostí na plný úvazek, nikdy by nedostal oznamovací tón.

Postscript

Sousedník stejného zákazníka mezitím stále dostával oznámení o nedostatcích plateb, přestože zrušené šeky musely prokázat opak. Obnovení služby trvalo jí podobné množství hovorů, jen aby si oznámení o nedostatcích pokračovala. Tyto problémy vznikly poté, co požádala o změnu účtu na své jméno, po smrti jejího manžela.

Tento problém se jeví jako rozšířený a dobře známý, založený na anekdotických důkazech a vedl mnoho dědiců majetku k tomu, aby se po smrti nepokoušeli změnit fakturační jméno.