Jak implementovat procesy monitorování kvality v call centrech
Obsah
- Co je kvalitní monitorování call centra?
- Význam monitorování kvality call centra
- Výhody pronájmu externí firmy pro monitorování kvality call centra
- Jak zahájit proces monitorování kvality call centra
- Sečteno a podtrženo pro sledování kvality v call centrech
Společnosti investují velké částky peněz do call center, takže se chtějí ujistit, že fungují co nejefektivněji a že zákazníci jsou spokojeni s rychlostí a kvalitou poskytovaných služeb. Dělají to prostřednictvím sledování kvality call center a jejich zaměstnanců.
Většina těchto zařízení s vyhrazeným zařízením a zaměstnanci reagují na příchozí hovory, ale někteří uskutečňují odchozí prodejní hovory. Příchozí call centra také zpracovávají prodejní hovory, ale také se používají pro zákaznický servis a zákaznickou podporu. Pokud si zakoupíte produkt nebo službu od velké společnosti nebo potřebujete-li s tímto produktem pomoci, budete s největší pravděpodobností jednat se zástupcem zákaznického servisu v call centru. Tito agenti call centra jsou často „tváří“ společnosti svým zákazníkům.
Co je kvalitní monitorování call centra?
Manažeři call centra monitorují call centra s ohledem na výkon a kvalitu a nastavují pro ně metriky Key Performance Indicator (KPI). Problémy s výkonem zahrnují metriky, například jak rychle se volající může dostat do call centra a jak rychle se mohou dostat k agentovi, jak rychle lze vyřešit jejich problém a hovor zavřít a jak dlouho čekají během hovoru na přidržení.
Tyto metriky jsou obvykle měřeny telefonním systémem Automatic Call Distributor (ACD) a jsou diskutovány jinde. Problémy s kvalitou, které vedoucí call centra nastavují metriky KPI, zahrnují zdvořilost agenta a schopnost dodržovat postupy. Obvykle se měří programy sledování kvality call centra, které jsou podrobně vysvětleny níže.
Význam monitorování kvality call centra
Většinu sledování kvality call centra provádějí spíše lidé než software. Software pro rozpoznávání řeči se zlepšuje, ale dosud nedosáhl bodu, kdy je upřednostňován před lidskými monitory.
Některé společnosti zřídily svá call centra bez zahrnutí kvalitního monitorovacího programu. To je krátkozraké. Informace zachycené metrikami monitorovacího programu call centra jsou nezbytné pro nákladově efektivní provoz call centra a pro zachycení zásadní zpětné vazby od zákazníka o kvalitě, výkonu a službě.
Výhody pronájmu externí firmy pro monitorování kvality call centra
Společnost se musí rozhodnout, zda bude monitorovat kvalitu výkonu svých zástupců call centra pomocí vlastních zaměstnanců nebo najmout externí firmu, aby to provedla. I když má společnost interní oddělení kvality, které doplňuje týmové manažery v call centru, je lepší najmout společnost třetí strany, která provádí monitorování kvality. Tento externí monitoring poskytuje další data, která manažeři týmu prostě nemají čas na výrobu. Upřednostňuje se externí firma provádějící sledování kvality vašeho call centra, protože externí firma je vnímána jako objektivnější z těchto tří důvodů:
1. Objektivita
Pokud monitorování provádí interní skupina pro kvalitu nebo vedoucí týmu, zástupci call centra se ptají, zda skóre, které získají od tohoto člena společnosti, může být ovlivněno jinými interakcemi v rámci společnosti. Obávají se například, že by jim mohl monitor kvality poskytnout nižší známky kvůli neshodám, které měli v jídelně minulý týden, nebo že jejich nadřízený má favority, kterým dává vyšší známky. Pokud monitorování a hodnocení provádějí anonymní cizinci, žádné z těchto možných předpojatostí nemá vliv na skóre.
2. Rychlost
Když jsou supervizoři zodpovědní za sledování hovorů, které jejich zaměstnanci přijímají, často monitorují jen dva nebo tři hovory měsíčně. Externí společnost pro monitorování kvality je schopna plnit dohody o úrovni služeb (SLA), které každý týden monitorují čtyři až osm hovorů na zaměstnance. Tím se rychleji vytvoří přesnější metriky.
3. Perspektiva
Externí firma může často poskytnout nahlédnutí do základních problémů a problémů, které sledování kvality odhalí, že interní tým pro kvalitu nemůže vidět, protože jsou příliš blízko k problémům.
Jak zahájit proces monitorování kvality call centra
- Vytvořte „scorecard“, která bude použita k měření subjektivních metrik, jako je například zdvořilost zákazníka. Ujistěte se, že získáte příspěvky od všech zúčastněných stran, včetně zaměstnanců, kteří budou vyřizovat hovory.
- Poslouchejte hovory. Obvykle se zaznamenávají v případě, že existuje nějaký rozdíl v názorech na bodování nebo posílení tréninkových bodů. Monitor kvality může poslouchat hovory živě, jak se dějí, nebo později.
- Skóre volání na základě výsledkové karty vyvinuté na začátku programu. Tato skóre jsou pak zpřístupněna vedení společnosti, aby zjistila, zda splňují své cíle, a pak podnikla příslušné kroky.
- Analýza dat skóre říká managementu, jak se jim daří, co se daří dobře a kde je třeba dalšího školení. Může také zdůraznit, kde je třeba provést změny prodejních týmů skriptů nebo postupů, které servisní tým používá. Správně, poskytuje vynikající informace o „hlasu zákazníka“, který je pro program spokojenosti zákazníků společnosti zásadní.
- Vyberte vzorek hovorů, které chcete použít ke kalibraci svého bodování. Každý, kdo se podílí na bodování, musí pravidelně vyhodnocovat stejné volání a porovnávat skóre, aby se ujistil, že je skóre standardizováno.
Sečteno a podtrženo pro sledování kvality v call centrech
Sledováním statisticky významného počtu hovorů, jejich skóre proti kalibrované výsledkové kartě a poskytnutím těchto údajů všem zúčastněným může společnost maximalizovat hodnotu svého call centra a zaměstnanců call centra.
